一、问题表现

【资料图】

自建设银行推出电话服务以来，虽然能够方便客户在家或办公室进行银行业务的办理，但仍有一些问题仍需要解决，例如：

1.接线等待时间过长，客户需等待很久才能接通人工客服；

2.人工客服口音不清晰，反应不够及时；

3.部分客服员工服务态度不够友好，有时甚至不愿意解答客户问题；

4.电话服务频繁出现故障，耽误客户办理业务时间。

二、问题原因

1.客户量大，客服人员无法及时应对；

2.客服员工素质参差不齐，选拔教育培训不够到位；

3.客服管理不当，缺乏监督及奖惩机制；

4.技术支持不够及时，导致电话服务故障频繁。

三、问题解决方案

1.增加客服人员及培训：加大客服人员招聘力度，并进行专业、细致的岗前培训及岗后教育，提升客服员工服务水平；

2.优化服务流程：针对每一项业务服务流程，制定详细清晰的操作规范，确保客服员工能够熟练掌握流程，提高办理效率；

3.加强监督管理：设立专门的监管机构负责客服管理，及时跟进客服工作情况，并设立奖惩机制，激励表现优异的客服员工；

4.加强技术支持：对电话服务系统进行升级及维护，保证系统稳定、流畅，降低故障率。

四、方案效果

1.缩短接线等待时间，提高客户体验；

2.优化服务流程，简化服务环节，提高办理效率；

3.加强监管管理，提高客服质量，有效降低客户投诉率；

4.加强技术支持，减少电话服务故障率，提高可靠性。

五、结语

建设银行电话服务是银行数字化服务建设的一部分，其服务质量的好坏不仅关系到银行的品牌口碑，也关系到客户的满意度及忠诚度。持续改进电话服务，提高客户体验，是银行数字化服务建设的重要内容。